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IA
Respond.io, plataforma malaya de gestión de conversaciones con IA, asegura $62.5 millones para expandirse y adquirir empresas en mercados estratégicos.
En 2017, Respond.io nació con el objetivo de resolver un problema sencillo: las empresas no podían seguir el ritmo de los clientes que migraban a aplicaciones de mensajería. Actualmente, esta plataforma de gestión de conversaciones con clientes se ha consolidado como un caso de éxito tecnológico en Malasia.
Con sede en Kuala Lumpur, la startup completó una ronda de financiación Serie B por 62.5 millones de dólares, liderada por Camber Partners, con la participación de Endeavor Catalyst y otros inversores previos. En 2022, Respond.io había conseguido 7 millones en una Serie A. La empresa reporta un ingreso recurrente anual (ARR) de 35 millones de dólares, con un crecimiento interanual del 169% y un margen de beneficio del 30%, según declaró a TechCrunch.
Gerardo Salandra, cofundador y CEO, quien trabajó en IBM y Google antes de unirse a Runtastic, una aplicación de seguimiento fitness vendida a Adidas en 2015, fundó Respond en Hong Kong en 2017 junto a Hassan Ahmed (CTO) e Iaroslav Kudritskiy (COO). Dos años después, trasladaron la empresa a Malasia.
La plataforma está dirigida a empresas B2C medianas y grandes, facilitando la generación de ingresos a través de conversaciones con clientes en múltiples canales de mensajería, como WhatsApp, Instagram, TikTok, Messenger, Line, Telegram, WeChat, llamadas de voz y chat web. Utiliza agentes de inteligencia artificial para gestionar automáticamente grandes volúmenes de consultas, calificar prospectos y cerrar ventas sin intervención humana.
Salandra describió a sus clientes principales como negocios de “alta consideración”, donde los consumidores requieren interacción directa antes de realizar una compra, incluyendo sectores como salud, automoción, comercio minorista, educación y turismo. “No se va a un sitio web, se pone la tarjeta de crédito y se compra un coche; se conversa, se hacen muchas preguntas”, explicó. Su mercado ideal abarca empresas con entre 200 y 10,000 empleados.
El auge de la inteligencia artificial plantea una cuestión para plataformas como Respond: ¿pueden herramientas como ChatGPT reemplazar lo que han desarrollado? Salandra confía en que su posición es lo suficientemente sólida para resistir esa competencia. Actualmente, la empresa procesa 2,000 millones de mensajes por trimestre.
“Si solo miro los números, cada día que la IA gana protagonismo, nosotros crecemos más rápido”, comentó a TechCrunch. “No observamos lo que ven los mercados públicos de SaaS.”
Este crecimiento se explica en parte por su modelo de precios. A diferencia de competidores de software empresarial que cobran por usuario, Respond.io cobra según el volumen de conversaciones con clientes, sin importar si las responde un humano o una IA. “Cuando menos humanos usan tu producto, ganas menos dinero”, indicó. “Pero nosotros no cobramos así.”
Las plataformas dominantes, especialmente en Norteamérica y Europa, se diseñaron pensando en el correo electrónico y las llamadas telefónicas. “Las plataformas existentes añadieron la mensajería como algo secundario. Están muy enfocadas en el correo y en las llamadas, pero la mensajería es un pensamiento posterior”, afirmó Salandra.
El CEO explicó que el volumen de datos de mensajes genera un ciclo de retroalimentación: más mensajes mejoran la IA, una mejor IA atrae más clientes, y más clientes generan más mensajes. “Esto es lo que llamamos el ciclo de datos”, señaló. Además, destacó que la ventaja de haber comenzado temprano es crucial para cualquier empresa emergente de IA. “Como empezamos hace mucho tiempo y tenemos una base sólida, podemos ofrecer una IA mejor que alguien que acaba de entrar en el espacio de mensajería.”
Con el nuevo capital, la empresa planea invertir en contratación, crecimiento orgánico y adquisiciones. Salandra identificó dos tipos de objetivos para compra: tecnología complementaria que encaje en su ecosistema y equipos consolidados con bases de clientes en mercados estratégicos como Europa y Norteamérica. “Imaginen cuánto tiempo puedo ahorrar si encuentro la empresa adecuada que ya tiene clientes y equipo”, comentó. “Puedo ahorrar entre seis meses y un año mediante una adquisición.” Confirmó que ya mantienen conversaciones con algunos posibles objetivos.
La expansión geográfica responde a una estrategia clara. Respond genera aproximadamente el 30% de sus ingresos en Asia-Pacífico, otro 30% en Latinoamérica y un 20% en Medio Oriente y África, dejando Norteamérica y Europa Occidental con solo el 20%. Sin embargo, Salandra indicó que estas dos últimas regiones son las de mayor crecimiento actual. “Tardaron más en adoptar el cambio, pero ahora avanzan rápidamente hacia los canales de mensajería”, añadió, y prevé que en dos o tres años se conviertan en el segmento más grande para la empresa.
A pesar de la inyección de capital, Salandra mantiene una postura cautelosa sobre el futuro. “No queremos ser una empresa que crece a cualquier costo”, afirmó. “Incluso con este dinero, seremos muy disciplinados.” Sin embargo, tiene planes ambiciosos: “¿Mi resultado favorito? Tocar la campana en Nasdaq.”
