Apple implementa sistema para resumir sesiones de reparación y genera inquietud en empleados

Apple ha comenzado a probar un nuevo sistema en un número limitado de sus tiendas que permite grabar las conversaciones entre clientes y empleados de reparación en Genius Bar. Este sistema convierte las grabaciones en texto y genera un resumen breve que se añade al archivo de la sesión de reparación.

La compañía explica que esta herramienta busca reducir el tiempo que los empleados dedican a tomar notas manualmente, permitiéndoles concentrarse en el problema del dispositivo y en escuchar al cliente.

Según un informe publicado en el sitio Gizmodo, el programa piloto, denominado Live Notes, solo inicia la grabación tras obtener el consentimiento tanto del cliente como del empleado. Posteriormente, el sistema transforma el audio en texto y resume la información más relevante sobre el problema y las acciones acordadas.

Este resumen se guarda en el registro de la sesión de reparación en el iPad que utiliza el empleado. Apple aclara que la grabación de audio original no se conserva una vez finalizado el proceso y que los gerentes de tienda no tienen acceso a los textos completos.

Sin embargo, algunos trabajadores de las tiendas Apple han expresado preocupación por la posibilidad de que estos textos y resúmenes puedan ser usados en el futuro para monitorear su desempeño o evaluar cómo interactúan con los clientes, a pesar de que la empresa asegura que el objetivo actual es únicamente asistir a los empleados.

Las sesiones en Genius Bar a veces incluyen información sensible relacionada con dispositivos, cuentas y problemas técnicos, por lo que el éxito de esta prueba depende de la claridad en las normas sobre la conservación de datos, quién puede acceder a ellos y cuánto tiempo permanecen almacenados en los sistemas de la compañía.