Apple тестирует автоматическое суммирование сервисных сессий, вызывающее опасения у сотрудников

Apple начала экспериментировать с новой системой в ограниченном числе своих магазинов, которая позволяет записывать разговоры между клиентами и сотрудниками сервисного центра Genius Bar. Записи затем преобразуются в текст и краткое резюме, которое добавляется в файл сессии ремонта. Компания заявляет, что эта функция предназначена для сокращения времени, затрачиваемого сотрудниками на ручное ведение заметок, чтобы они могли сосредоточиться на диагностике устройства и внимательном выслушивании клиента.

Согласно отчету, опубликованному на сайте Gizmodo, экспериментальная программа получила название Live Notes. Запись разговора начинается только после получения согласия как клиента, так и сотрудника. После этого система преобразует аудиозапись в текст и выделяет ключевую информацию о проблеме и согласованных действиях. Итоговое резюме сохраняется в журнале сессии ремонта на iPad, используемом сотрудником. При этом Apple утверждает, что оригинальная аудиозапись не сохраняется после завершения процесса, а управляющие магазинов не имеют доступа к полным текстам разговоров.

Несмотря на заверения компании, у некоторых работников магазинов Apple возникли опасения, что в будущем текстовые записи и резюме могут использоваться для контроля их работы или оценки взаимодействия с клиентами. В Genius Bar иногда обсуждаются конфиденциальные данные, связанные с устройствами, учетными записями и техническими проблемами, поэтому успешность внедрения системы зависит от прозрачности правил хранения данных, круга лиц, имеющих к ним доступ, и срока их хранения в корпоративных системах.