أبل تختبر تلخيص محادثات الصيانة بالذكاء الاصطناعي في متاجرها

أطلقت أبل تجربة محدودة داخل بعض متاجرها لنظام جديد يُسجل محادثات العملاء مع موظفي الصيانة في Genius Bar، ثم يحول هذه المحادثات إلى نصوص مكتوبة مع ملخصات تُضاف إلى ملفات جلسات الإصلاح.

تسعى الشركة من خلال هذه الأداة إلى تقليل الوقت الذي يقضيه الموظف في تدوين الملاحظات يدويًا، مما يسمح له بالتركيز بشكل أكبر على مشاكل الأجهزة والاستماع إلى العملاء.

يحمل البرنامج التجريبي اسم Live Notes، ويبدأ تسجيل المحادثات فقط بعد الحصول على موافقة كل من العميل والموظف.

يقوم النظام بتحويل الصوت إلى نص مكتوب، ثم يلخص المعلومات الأساسية المتعلقة بالمشكلة والإجراءات التي تم الاتفاق عليها، ويُخزن هذا الملخص ضمن سجل جلسة الإصلاح على جهاز iPad الخاص بالموظف.

تؤكد أبل أن التسجيل الصوتي الأصلي لا يُحفظ بعد إتمام العملية، وأن مديري المتاجر لا يحصلون على النصوص الكاملة للمحادثات.

مع ذلك، عبر بعض موظفي متاجر أبل عن قلقهم من احتمال استخدام هذه النصوص والملخصات مستقبلاً كأداة لمراقبة أدائهم أو تقييم طريقة تعاملهم مع العملاء، رغم تأكيد الشركة أن الهدف الحالي يقتصر على دعم الموظفين فقط.

تتضمن جلسات Genius Bar أحيانًا معلومات حساسة تتعلق بالأجهزة والحسابات والمشكلات التقنية، لذا يرتبط نجاح هذه التجربة بوضوح قواعد حفظ البيانات، وتحديد الأشخاص المخولين بالاطلاع عليها، والمدة التي تبقى فيها محفوظة ضمن أنظمة الشركة.