تقرير: نصف المستخدمين يرون أن الذكاء الاصطناعي غير مجدٍ لخدمة العملاء

أظهرت نتائج بحثية حديثة أن الانتشار المتسارع لروبوتات الدردشة المدعومة بالذكاء الاصطناعي في قطاعات البنوك والطاقة والاتصالات لم يحسن تجربة المستخدم، بل أدى إلى احتجاز شريحة واسعة من العملاء داخل دوامات من الردود الآلية دون الوصول إلى حلول فعلية. وفي ضوء هذه المعطيات، دعت منظمة متخصصة في حماية المستهلك إلى ضرورة ضمان حق العميل في الانتقال للتواصل مع موظف بشري عند تعثر الأنظمة الرقمية.

إحصائيات تشير إلى قصور الخدمة الآلية

استناداً إلى تقرير نشرته صحيفة The Guardian نقلاً عن أبحاث أجرتها مؤسسة Citizens Advice، تبين أن ما يقارب نصف الأشخاص الذين اضطروا للتعامل مع روبوتات الدردشة رأوا أنها غير مجدية. وسجلت الدراسة أن 49% ممن واجهوا صعوبة في الوصول إلى إنسان عانوا من توتر أو إحباط نتيجة التجربة، بينما تعرض 44% لتأخير في معالجة مشاكلهم.

وفي جانب آخر من النتائج، توقف 14% من العملاء تماماً عن محاولة حل المشكلة بعد اصطدامهم بالعوائق التقنية. وطالبت المؤسسة المذكورة مقدمي الخدمات الأساسية بتوفير مسار واضح يتيح للمستخدم التواصل مع موظف بشري فور فشل الحلول الرقمية في تلبية احتياجاتهم.

تحديات الفئات الهشة وتأثير الأتمتة

تكشف هذه البيانات عن خلل أعمق في استراتيجية تطبيق الذكاء الاصطناعي، حيث قد تلجأ الشركات لاستخدام الروبوتات كأداة لخفض تكاليف خدمة العملاء بدلاً من اعتبارها طبقة أولى لحل المسائل البسيطة فقط. وتتفاقم حدة المشكلة لدى كبار السن والأشخاص الذين يواجهون صعوبات في التعامل مع الخدمات الرقمية الحديثة.

ويرى المحللون أن نجاح هذه الأدوات يعتمد بشكل جوهري على وجود آلية سريعة وفعالة للانتقال إلى الموظف البشري عند إخفاق النظام الآلي، وليس على إبقاء العميل محاصراً في محادثات آلية لا تنتهي بحلول عملية.