Apple teste une fonction d’enregistrement et résumé automatique des sessions de réparation

Apple a lancé un projet pilote dans plusieurs de ses boutiques, visant à enregistrer les conversations entre clients et techniciens du Genius Bar. Ces enregistrements sont ensuite convertis en texte écrit et résumés, qui sont ajoutés au dossier de la session de réparation.

Selon l’entreprise, cet outil a pour objectif de réduire le temps consacré par les employés à la prise de notes manuelle, afin qu’ils puissent se concentrer davantage sur le diagnostic et l’écoute du client.

Ce système, baptisé Live Notes, ne démarre l’enregistrement qu’après obtention de l’accord explicite du client et du technicien, précise un rapport publié sur le site Gizmodo. Le contenu audio est transformé en texte, puis résumé pour extraire les informations essentielles concernant le problème rencontré et les interventions convenues.

Le résumé est enregistré dans le dossier de la session sur l’iPad utilisé par le technicien. Apple assure que l’enregistrement audio original n’est pas conservé une fois la procédure terminée et que les responsables des magasins n’ont pas accès aux transcriptions complètes.

Cependant, certains employés d’Apple expriment leur inquiétude face à ce dispositif, redoutant que ces textes et résumés ne soient employés ultérieurement pour surveiller leur performance ou évaluer leur relation avec la clientèle, malgré les assurances de la société que l’usage reste limité à un soutien aux techniciens.

Les sessions au Genius Bar peuvent contenir des données sensibles relatives aux appareils, comptes et problèmes techniques. Le succès de cette expérimentation dépendra donc de la transparence sur les règles de conservation des données, l’accès aux informations et la durée de leur stockage dans les systèmes d’Apple.