Chatbots : la moitié des clients bloqués, Citizens Advice réclame un humain

L'adoption massive des assistants conversationnels alimentés par l'intelligence artificielle dans les secteurs bancaire, énergétique et télécoms ne garantit pas une amélioration de l'expérience client. Une enquête menée au Royaume-Uni met en lumière une réalité différente : de nombreux consommateurs se retrouvent piégés dans des boucles de réponses automatisées sans obtenir de solution concrète. Face à ce constat, une organisation de défense des droits des consommateurs appelle à instaurer une garantie légale permettant aux usagers de basculer vers un interlocuteur humain.

Près d'un utilisateur sur deux insatisfait

Les données issues des travaux de Citizens Advice, relayées par The Guardian, indiquent que 49 % des personnes ayant sollicité un chatbot ont estimé cet outil inutile. Parmi celles confrontées à des difficultés pour joindre un employé, la même proportion a fait état de stress ou de frustration. Le retard dans la résolution des problèmes affecte 44 % des répondants, tandis que 14 % finissent par abandonner toute tentative de dépannage. L'association exige désormais que les fournisseurs de services essentiels assurent un accès direct à un personnel qualifié dès lors que les systèmes numériques échouent.

L'automatisation ne doit pas exclure l'humain

Ces résultats soulignent une faille structurelle dans le déploiement de l'intelligence artificielle par les entreprises. Certaines considèrent le robot conversationnel principalement comme un levier de réduction des coûts du service client, plutôt que comme une première ligne de traitement pour les requêtes simples. Cette approche pénalise particulièrement les seniors et les individus moins à l'aise avec les outils numériques. Pour être efficace, la technologie doit impérativement proposer une passerelle rapide et transparente vers un conseiller humain lorsque l'algorithme atteint ses limites, évitant ainsi de maintenir l'utilisateur dans une impasse virtuelle.